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【022】老客户的重要性及如何维护好老客户

作者:jcmp      发布时间:2021-05-17      浏览量:0
今天在跟财务对接工作时,正好有置业顾问带

今天在跟财务对接工作时,正好有置业顾问带老客户领发票,顺便就跟他们聊了一下在平时工作中置业顾问对待新老客户态度是否相同这个问题,听完后觉得我们对待老客户的尊重度远远不够。借此机会,想说一下我所认为的老客户的重要性及在日常案场工作中该如何维护好自己的老客户。

首先要清楚一点,在所有的营销活动中,老客户都占据着重要的角色,老客户维护比新客户开发更省时更节约成本。这个观点在房地产营销上被体现的更为突出。用几个数据说明一下:

1、棠悦自2014年至今,客户来访渠道中“老客户介绍”占比超过50%;

2、12月18日-1月20日,天悦实行“老友新邻,限时豪礼”新老客户各赠送一年物业费政策以来,老业主介绍新客户51组,到访35组,成交18组,成交率高达48.6%;

3、据统计,向新客户推销成功率只有15%,而向老客户介绍来访新客户推销成功率能达到是50%左右;

4、从营销费用来讲,发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍,甚至更多。

根据乔吉拉德250法则:每个人的一生身边都会有25位家人、亲友、同事、合作伙伴等,所以我们只要做好给一个客户提供满意的服务,那么我们就有可能会有他身后一半的潜在客户。

一名聪明的销售员,应该把服务好老客户作为头等大事。那么在日常案场工作中该如何维护好自己的老客户呢?

1、良好的售后从服务开始。

大部分置业顾问容易犯的错误:以自己在接待新客户为由而怠慢老客户。

2、建立好每个客户的专属成交档案。

近期在做《天悦领导关系优惠表》时,出现了这么一个有意思的情况:每次倩姐问置业顾问某个客户的优惠情况时,很少有置业顾问能清楚地记住。这就反应了一个问题:大部分置业顾问对待客户不够重视。

建立每个客户的成交档案是客户服务的基础,档案内容可以包括:客户姓名、性别、家庭结构、现住址、所购房屋面积、案场优惠等,根据客户的基础资料制定不同的维护客户的方案,做到投其所好,满足所需。比如经常邀约家里有小孩儿的客户来参加周末案场暖场活动,定期给常出差的客户发送平安短信等。

3、对于老客户要敢于要求。

要敢于借助维护客户的机会向自己的客户提要求,比如:偶尔用开玩笑的语气跟客户说“本月任务量重,您还得多帮我介绍介绍客户啊,不然以后再再有好事我就最晚通知你了”。

4、对于老客户介绍的新客户成交后一定要表示感谢

无论什么时候,都要心存感恩之心。对待老客户介绍的客户要比正常客户更用心服务,新客户成交后要第一时间向老客户表示感谢,或以公司礼品表示感谢、或是私下请客户吃饭表示感谢。舍得投资,但也要循序渐进,不能一次把客户喂饱。